Müşteri sadakati müşterilerinin mal veya hizmet aldıkları yerlere, markalara olan bağlılıkları ve satın alma davranışlarını tekrarlarken marka tercihlerini değiştirmemeleridir. Sadık müşteriler yaratmak sektörüne göre değişen bir önem arz etmiyor. Her sektör için sadık müşteri kitlesi yaratmak en önemli unsurlardan birisi. Yeni müşteri elde etmenin maliyeti var olan müşteriyi elinizde tutmaktan yüksek olduğunu göz önünde bulundurursak, müşteri memnuniyetini sadakate dönüştürmenin önemi daha net ortaya çıkıyor.
Peki geleneksel pazarlamada ya da dijitalde sadık müşteri yaratmak için neler yapabileceğimize göz atalım.
Müşterilerinizi tanıyın.
Müşterilerinizi tanımanız onların nelerden hoşlandığını, neleri sevmediğini görebilmenizi sağlayacaktır. Müşterilerinizin neleri sevdiğini görebilirseniz önünüzdeki tablo size yol haritası olacaktır. Böylelikle pazarlama ve iletişim stratejilerinizi haritanızdan izleyerek daha kendinden emin adımlar ve projeler ortaya çıkarabilirsiniz.
Rakiplerinizi İzleyin.
Rakipleri izlemek her kararda oldukça önemli. Başarı ya da başarısızlıkları sizin de alacağınız kararlarda, atacağınız adımlarda önem taşıyacak. Sosyal medya sayfalarını, internette onlar hakkında neler konuşulduğunu inceleyin. Böylelikle müşteri ilişkilerini gözlemleyebilir ve kendinizi tartabilirsiniz. Tabii rakipleri incelerken özgün olmayı elden bırakmayın ve daima yapılmamış olanı yapın.
Müşteri şikayetlerini yönetin.
Şikayet almak korkulacak bir durum değildir fakat şikayetleri yönetememek büyük bir hatadır. Şikayetleri görmezden gelerek çığ gibi büyümesine izin vermeyin. Her şikayeti, olumlu olumsuz her yorumu cevaplamaya çalışın.
Özellikle sosyal medyada şikayetlerin cevapsız kalması marka araştırması yapan kişilerde oluşacak olumsuz izlenimin en büyük etkenidir. Aynı zamanda elinizdeki müşterinin sizi bir daha tercih etmeyeceği anlamına da gelebilir. Fakat şikayetin cevaplanması, sorunun giderilmesi müşterinin ürün ya da hizmetten kaynaklanan memnuniyetsizliğinin satış sonrası hizmetin iyi olması ile ortadan kaldırılmasını sağlayacaktır. Bu da müşteride memnuniyet ve güven duygusu yaratırken sadakati de beraberinde getirecektir.
Aynı zamanda olumlu yorumlar ve soruları da mümkün olduğunca cevaplamak gerekir. Müşteri ile ikili iletişim kurmak, markayla olan etkileşimi arttıracak ve diğer insanları da görüş bildirmeye sevk edecektir.
Siz de müşterilerinize sadık kalın.
Çoğu firmanın özellikle geleneksel pazarlama faaliyetlerini gerçekleştirirken sıklıkla yaptıkları bir hata sadık müşteriye sadık kalmamak. Yeni müşteri elde etmek, Pazar payınızı geliştirmek tabii ki oldukça önemli fakat elde olanı kaçırdığınız zaman dengeler değişiyor. Özellikle abonelik sistemiyle çalışan telekomünikasyon sektöründe gsm aboneliğiniz ya da internet aboneliğiniz için yeni geçiş yapan müşteriyseniz oldukça uygun kampanyalardan faydalanabilirken, aynı internet ya da konuşma paketini var olan müşterileriyseniz ciddi farklar ödeyerek sahip olmanız söz konusu olabiliyor. Bu da müşterilerin eğer taahhütleri bulunmuyorsa aboneliklerini farklı bir firmaya taşımasına sebep oluyor. Siz de bu tarz hataların örneklerini kendi sektörünüzü düşünerek kolaylıkla bulabilirsiniz.
